善变的消费者满意度

    通常，企业会通过降价和提高服务水平招徕更多客户，提***。不过研究表明，降价和提高服务质量并非***之策，有时还会适得其反，降低企业利润，原因就在于消费者满意度的动态性。根据贝恩公司针对手机业的一项调查结果，消费者对某一手机的使用频率越高，他们就越可能改换门庭，选择新的手机供应商。那么，消费者满意度失效了吗？

　　满意度的确有助于保留客户，但其作用值得深入考量。消费者通常根据满意度水平来决定自己与企业的关系深浅，在这种压力下，许多企业积极拓展自己与客户的深度关系，提高个性化服务水平。但当消费者追求更深入的关系，要求更多的服务，以至于超过企业的现有能力时，企业或者不得不降低服务质量以满足用户的需求，或者必须进一步***服务的人力或设备，以跟上响应速度和服务质量，结果都会导致利润的减少。

　　其实，客户数量的减少未必导致利润的降低，企业也不是销量越高盈利就越多。保证好的服务质量，控制一定规模的客户量而不盲目扩张，才是维持客户长期关系的关键，也有利于企业长期利润的增长。

　　垂直整合不利公司绩效

　　按照制度经济学的交易成本理论，企业之所以向上下游做并购和整合，是因为通过一体化整合，可将外部市场内部化，降低交易成本，从而提高企业的市场竞争力。但通常理论只关注垂直整合为什么会发生，以及这种整合行为可能会对市场竞争产生的***作用，却没有回答一个问题：这种垂直行为对于企业绩效有何具体影响？

　　研究表明，企业在生产链条上的垂直整合行为有一系列的***效果，它会减少销售额、降低市场份额和劳动生产率，并推高企业主要产品的价格。该研究基于2003年中国制造业企业的大量调查数据，这些企业来自中国东北区、沿海地区、华中区、西南区、西北区的18个城市。在每个城市中，有100～150个企业从9个制造性行业和5个服务性行业中被随机抽样。

　　与垂直一体化整合相反，垂直***化(vertical specialization)却有助于企业提升销售额和市场份额，并有能力对其主要产品定更低的价格，因为垂直***化可使企业与许多上下游企业交易，从而拥有更大的运营规模，而规模经济有助于提高企业效率。

　　竞争激励不可实力悬殊

　　企业管理者往往采用内部竞争的机制以激励员工。研究发现，实力相近的对手相互竞争会共同促进，而如果员工之间实力差距太大，不仅达不到激励的目的，还可能会挫伤员工的积极性，导致效率下降，影响锦标赛式的奖励机制的效果。

　　通过对1999～2006年职业高尔夫循环赛(PGA)的相关数据进行比较分析后，研究人员发现竞争激励存在“超级明星效应”：有超级明星泰格·伍兹参加的比赛和没有他参加的比赛，其他运动员个人表现的差异很显著。换句话说，如果一名运动员的对手是泰格·伍兹，他的比赛成绩会低于自己平时训练的成绩。在泰格·伍兹参赛的情况下，PGA选手的平均***轮成绩都会比泰格·伍兹缺席的情况下低0.2杆，而整个“超级明星效应”在四轮巡回赛下来大约会低0.8杆。原因就在于，超级竞争对手会消磨士气，他们坚信不论多么努力，只要对手是泰格·伍兹，他们必输无疑。同时，当泰格·伍兹状态好的时候，超级明星的负效应就会增加，当泰格·伍兹状态不好时，超级明星效应就会消失。

　　打造优质企业-员工关系

　　当员工加薪或升职的期望落空后，他们会如何反应？他们原先对公司和老板形成的好感会抚慰这种失落的情绪，还是会使他们更愤怒和感受到伤害？

　　通常大家认为是后者。但对3家不同行业的公司的152位白领雇员进行了一系列调查后，结果却支持前者。研究发现，员工***情绪及对心理违约的认知取决于他们和公司、上司所形成的关系的质量。社交关系较差的员工相比关系质量高的员工，对心理违约有着更强烈的***情感。由背叛感所引致的***情绪常常会降低员工信任度和***承诺感，增加他们的离职倾向。

　　因此，该研究告诉所有公司和管理者，与员工保持良好的关系有其重要意义，尤其在当前不利的经济形势下。良好的关系可在两方面形成助益。一方面，员工不会倾向于将失望的预期归结为公司违背了他们的心理契约；另一方面，即使他们认为这的确是一个心理契约的违背或背叛，他们产生冒犯情绪的可能性也更小。当然还要注意一点，即使公司和员工的关系很好，员工对期望没有得到满足及心理契约违背的容忍度也是有一定的极限的。

　　困难时期请说实情

　　当面对动荡不安和职位削减时，企业如何执行裁员的决定会影响员工对***的态度。在艰难时期，企业家的诚信往往会培养出***的员工。此时，企业家及时地将坏消息告诉员工，非但不会降低员工的积极性和动力，可能还会激励他们更努力为公司工作。困难时期和员工的有效交流可遵循以下五原则：

　　***，告知所有真相。隐瞒***终会被揭穿，缺乏透明度***终也对企业不利。第二，承认自己对事实所知有限，但一旦有***新消息，就立即告知员工。第三，提供选择。假如公司的变化会影响到员工的去向，要给这部分员工提供多个选择，比如提供更低薪水的职位或离职的建议。第四，表达你的痛苦。例如，告诉员工，“作出这样的决定是我有史以来***艰难的决定”。第五，谨慎地对坏消息“故作轻松”。也许你在传达坏消息时，试图说明它“没什么大不了”，或者期望大家看到积极的一面，但这种做法不可过度，因为同样的消息对于员工来说也许是巨大的变动。

　　艰难时期告知员工坏消息确是不易之举，但企业家对员工的坦诚和直言，将会为公司日后的成功奠定良好基础。

　　“急进”信任有益合作

　　信任通常建立在人们长期交往的基础上。如果只有一次机会决定是否相信一个人，小心翼翼往往是***的选择，因此人们往往放弃信任与合作。然而研究表明，看似仓促的信任行为，表面上看似不理智，却可加快信任的发展。

　　研究者设计了一个信任实验：玩家1首先决定是否给予玩家2金钱，给予的金额从0到全部，而玩家2可根据玩家1的行为决定是否给予回报。玩家1和2都被告知，当玩家1送出一定金额时，玩家2实际获得的金钱是送出金额的3倍。实验中，玩家1在决定是否送出金钱时，面临着这些金钱可能有去无回的风险；而当他们勇敢地送出金钱时，玩家2对玩家1就可能有一种受恩惠的负债感，从而驱使他们做出一定的回报行为。实验表明，玩家1送出的金钱越多，玩家2的负债感越强，回报行为的倾向越明显。当玩家1送出足够多的金钱，玩家2可选择是否回馈一定金额以使双方的收益均等时，80%的玩家会选择这么做。而当玩家1送出的金额很小时，玩家2往往选择零回馈。玩家2认为，送出越多金钱的玩家1越聪明，也更值得信赖。